نکات و تاکتیک‌های بازاریابی خدمات در سال ۲۰۲۱

نکات و تاکتیک‌های بازاریابی خدمات در سال ۲۰۲۱(قسمت دوم)

در قسمت اول بعد تعریف بازاریابی خدمات و نکات مربوط به ارزش سازی، در این قسمت به بررسی استراتژی‌های بازاریابی خدمات می‌پردازیم.

استراتژی بازاریابی خدمت

استراتژی بازاریابی خدمات، مانند هر استراتژی بازاریابی دیگر، با درک عمیق از امتیازات مشتریان، نقاط قوت و برتری رقابتی شما آغاز می‌شود.

درک مشتری

مشتری‌های ایده ال را بسازید و نقشه‌هایی را که ممکن است بر تصمیم خرید آن‌ها تأثیر بگذارد، تهیه کنید. این نقشه‌‌ها می‌تواند هر چیزی از جنسیت تا دامنه سنی و شغل آن‌ها باشد و همچنین باید شامل یک بازبینی از نقطه درد مشترک، موانعی که باید هنگام تکمیل یک خرید بگذرانند و این‌که خدمات شما چطور این مشکلات را رفع می کند، باشد. فراموش نکنید که اطلاعات مربوط به راه‌های ارتباطی احتمالی و مکان و زمانی که بیشترین برخورد را با مخاطب دارید را هم اضافه کنید.

نقاط قوت خدمات شما

نقاط قوت شامل نتایج نهایی که خدمات شما وعده داده و همچنین کیفیت کاری که با رسیدن به آن نقطه ارائه می‌شود، است. این نقاط شامل آرایش نامنظمی از این ویژگی‌ها است: توان مالی- عملکرد- اعتبار- سودمندی و انعطاف پذیری.

برتری رقابتی سرویس شما

برتری رقابتی سرویس شما

با استفاده از تجزیه تحلیل S.W.A.T می‌توان جایگاه شما در مقایسه با رقبا و جایگاهی که ممکن است فرصت درخشیدن شما در مقابل آن‌ها نهفته باشد را مشخص کرد.

برای تمرکز بر برتری‌های رقابتی خود از تجزیه و تحلیل S.W.A.T استفاده کنید.

یک استراتژی بازاریابی خدمات بدون تعیین موقعیت شما کامل نیست. رایج‌ترین استراتژی موقعیت یابی بازاریابی 4p بوده که تا کنون به 7p افزایش یافته و شامل پارامترهای موقعیت یابی بازاریابی خدمات است (و اکنون حتی در مورد 8مین پارامتر نیز صحبت می‌شود) که نحوه ارائه خدمات شما را مشخص می‌کند.

ترکیب بازاریابی خدمات

7p بازاریابی خدمات چیست؟

محصولات

راه حلی که شما ارائه می‌دهید و نیازهای مشتری شما را برطرف می‌کند، خدمات کلیدی شما برای ارائه هستند. ویژگی‌های خدمات شما به خودی خود ودر مقایسه با رقبایی که خدمات ارائه می‌دهند، باید تحت این قلمرو باشد و این ویژگی‌ها، پایه‌هایی برای ساخت استراتژی خدمات هستند که می‌توانند شامل طراحی، فناوری، UI / UX، سودمندی قابل مشاهده، ضمانت نامه‌ها و غیره باشند.

قیمت

قیمت یک تصمیم کلیدی است که هم در جذب مشتری و هم در رضایت بعدی آن تأثیر خواهد گذاشت. شما باید از محدوده حساسیت به قیمت مخاطب مورد نظر خود آگاه باشید (و اینکه رقبای شما چه قیمتی ارائه می‌کنند). در حالی که قیمت اغلب به به طور کلی به عنوان شاخص کیفیت در نظر گرفته می‌شود، وقتی صحبت از یک سرویس ناملموس می‌شود‌، قیمت افزایش می‌یابد. مثل این است که برای خوشبختی یک قیمت بگذارید و خوشبختی نتیجه خدمتی است که شما ارائه می‌دهید.

استراتژی های رایج قیمت خدمات:

قیمت گذاری زیرکانه: شروع با قیمت پایین برای به دست آوردن سهم بازار و سپس با رشد کردن افزایش میزان قیمت.

قیمت گذاری اقتصادی: تعیین قیمت پایین که شکست دادن آن برای رقبا سخت است (اگر بتوانید با این روش ادامه دهید، با این کار سودآوری دارید)

قیمت گذاری برتر: قیمت تمام شده بالا که با ارزش سازی منحصر به فرد در ازای آن قابل قبول است.

قیمت گذاری خطی محصولات: تقسیم خدمات شما به طبقات خدماتی با قیمت‌های جدا که با افزایش خدمات و ارزش سازی پیشنهادی شما افزایش می‌یابند.

مکان

وقتی صحبت از خدمات آفلاین می‌شود (ارائه دهندگان خدمات بهداشتی، خدمات نظافت منزل، خدمات حقوقی و غیره) مجاورت یک عامل تعیین کننده است. هرچه نزدیک‌تر (و در دسترس‌تر) به مخاطبان هدف خود باشید احتمال خرید از شما زیاد است..

هنگامی که با مراجعه به خدمات آنلاین، خرید انجام می‌شود، باز هم سهولت خرید و قابلیت دسترسی فاکتورهای تعیین کننده‌ای هستند که باید در نظر گرفت: پرداخت مطمئن، نوع معامله، مدیریت حساب و غیره.

ترویج دادن

وقتی نوبت به خدمات می‌رسد، تبلیغات اغلب به جای‌گذاری اشاره دارد، همان‌طور که حضور آنلاین شما در آن باید به منظور دستیابی به مخاطبان هدف خود باشد و موقعیت یابی “آن‌چه” خواهید بود را کامل می‌کند.

به عنوان مثال کجا قرار است تبلیغات ترویجی و تبلیغات محتوایی را اجرا کنید؟ (Facebbok?Adwords? یا سندیکاهای محتوایی؟) و این‌که آن‌ها شامل چه پیام‌هایی خواهند بود؟

مردم

وقتی صحبت ازبازاریابی خدمات است مردم اصلی‌ترین مرکز توجه هستند. همان‌طور که در بالا  ذکر کردیم اعتبار و موفقیت خدمات، به توانایی شما در ایجاد یک رابطه سالم با مخاطبانتان بستگی دارد. به همین دلیل است که هنگام تعریف پروتکل‌های ارتباط با مشتری باید توجه زیادی داشته باشید، این یکی از فاکتورهایی است که خدمات شما توسط آن سنجیده می‌شود.

روند

همان‌طور که اکنون می‌دانید، بازاریابی خدمات، فقط در نتیجه نهایی نیست بلکه چگونگی به دست آوردن و رسیدن به آنجاست که اهمیت دارد. تعریف روند این اطمینان را ایجاد می‌کند که خدمات شما قابل اعتماد شناخته شده و انتطارات را براورده خواهد کرد. آیا خدمات شامل پشتیبانی مشتری شده یا فقط مثالی برای این مورد است؟

شواهد فیزیکی

آن‌چه در بالا به عنوان اعتماد به آن اشاره شد، با این‌كه شما در گذشته به قول‌های خود عمل كرده‌اید، و مدارک بی‌طرفی(بدون تعصب) برای حمایت از ادعاهای خود دارید، اثبات می‌شود.

ترکیب بازاریابی خدمات

ترکیب بازاریابی خدمات

۱-طراحی- فناوری- سودمندی مشاهده شده- سهولت در استفاده-کیفیت-بسته بندی- سودمندی برند-تعلقات- ضمانت نامه‌ها

۲-کارمندان- مدیریت- فرهنگ سازمان-خدمات مشتری-گرایش

۳- امکانات- زیر ساخت‌ها-ارائه خدمات

۴-یکنواختی ارائه-ارائه خدمات-مصرف خدمات

۵-پیشنهادهای ویژه-تبلیغات-تائیدیه-آزمایش‌های کاربر-کمپین-سرمایه گذاری مشترک

۶-خرده فروشی-عمده فروشی-سفارش پستی- اینترنت- فروش مستقیم-نطیر به نظیر-چند رسانه‌ای

۷-خلاصه کردن-نفوذ-مبتنی بر ارزش- هزینه‌های افزوده- رهبری هزینه‌ها

انواع بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات اغلب به توضیح بیشتری در مورد اینکه چرا مشتری به محصول نیاز دارد،عملکرد محصول چطور است و چرا شما بهترین نهاد برای ارائه خدمات هستید، نیاز دارد. با این حال مشتریان تنها مخاطبان هدف شما نیستند که باید در مورد خدمات شما آمورش ببینند.

 آموزش بازاریابی خدمات 3 راه دارد که به آن مثلث بازاریابی خدمات نیز گفته می‌شود:

بازاریابی داخلی – بازاریابی از شرکت تا کارمندان. کارمندان را با زیر و بم خدماتی که ارائه می دهید، آشنا کنید. این کار از طریق آموزش، اعتماد سازی و توانمندسازی کارمندان برای تبدیل شدن به سفیران خدمات شما انجام می شود.

بازاریابی خارجی– بارزترین جریان بازاریابی از شرکت-به-مشتری است. این امر از طریق تبلیغات، تبلیغات فروش، روابط عمومی بازاریابی مستقیم و بازاریابی آنلاین  حاصل می‌شود.

بازاریابی تعاملی-بازاریابی بین مشتری‌ها و کارمندان در نقاط تماس آن‌ها در طول قیف بازاریابی (قیف بازاریابی:مراحلی که خریدار باید قبل از خرید طی کند). این شامل فروش شخصی -پشتیبانی اینترنتی مشتری و تعامل با مشتری در شبکه‌های اجتماعی می‌شود.

مثلث بازاریابی خدمات نمایان‌گر کلیه تعاملات ممکن در بخش خدمات و این‌که چگونه انواع مختلف بازاریابی می‌توانند براساس تعامل همه‌ی شرکا برای به نتیجه رساندن هدف نهایی یعنی فروش خدمات استفاده شوند، است.

 ورودی در برابر خروجی در بازاریابی خدمات

یکی دیگر از تمایزهای رایج جریان بازاریابی بین بازاریابی ورودی و خروجی است که اشاره به نحوه جلب توجه پیام بازاریابی شما دارد.

بازاریابی خروجی

این روش به عنوان بازاریابی«فشار» هم شناخته می‌شود به این صورت که پیام بازاریابی شما را در زمان و مکانی که فکر می‌کنید مشتریان احتمالا برای تعامل و خرید خدمات شما آماده هستند، رو به رویشان قرار می‌دهد. به عنوان مثال می‌توان به تبلیغات چاپی/تلویزیونی/رادیویی- تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی- بازاریابان تلفنی- پیام‌های مستقیم- ایمیل‌های انبوه (یا انفجارهای ایمیل) استراتژی ارسال همزمان یک ایمیل به یک لیست توزیع بزرگ به طور همزمان است) و دیگر روش‌ها که به امید جذب چند مشتری برای مخاطبان زیادی ارسال می‌شوند، اشاره کرد. مانند پهن کردن تور ماهیگیری.

بازاریابی ورودی

این روش به عنوان بازاریابی “کششی” شناخته می‌شو ، مشتریانی را جذب می‌کند که با جدیت به دنبال خدماتی مانند خدمات شما هستند. بازاریابی درونی، آن‌ها را آموزش داده و به سمت خدمات شما راهنمایی می‌کند، این کار از طریق محتوای وب سایت، وبلاگ‌ها، صفحه‌های قابل دانلود، راهنماها، نشریه‌ها و موارد دیگر انجام می‌شود.

هنگام استفاده از رویکرد ورودی، محتوا اغلب با نکات خاص در “خریداران” احتمالی مطابقت دارد. مسیری شامل ایجاد آگاهی از طریق مقایسه و آموزش در مورد خدمات شما تا تصمیم نهایی برای خرید.

مزایا و معایبی برای هر دو روش وجود دارد و بهترین بازاریابی خدمات می ‌واند ترکیبی از هردو باشد. در هر صورت پیامی که  همیشه نیاز است، عامل تمایز خدمات شما خواهد بود.

مثال هایی از بازاریابی خدمات

مثال هایی از بازاریابی  b2c (نوعی معامله تجاری است که در آن مشاغل به طور مستقیم محصولات یا خدمات را به مصرف کنندگان می‌فروشند).

Airbnb

یک بازار آنلاین برای اقامت و تجارب گردشگری است. خدامت این شرکت واسطه گری(کارگزاری) است که مسافران را با توجه به نیازشان (موقعیت-مدت زمان-هزینه-اقامتگاهشان) به همه انواع لیست تعطیلات متصل می کنند. لیست‌ها مطابق استانداردهای Airbnb غربالگری و بررسی شده که این باعث اعتماد کاربران هنگام رزرو مکان می‌شود. معنی این مدل بازار کسب و کار این است که آن‌ها صاحب هیچ یک از لیست‌های ارائه شده نیستند اما از هر رزرو، کمیسیون خود را وصول می کنند.

خدمات آن‌ها دو مخاطب متمایز از هر دو طرف “معامله” را هدف قرار می‌دهد: مسافران و صاحبان فهرست. هر یک از این دو مخاطب از مجموعه جداگانه‌ای از ارزش خدمات بهره مند می‌شوند. مسافران باید از انواع لیست‌های قابل اعتماد ارائه شده متناسب با نیازهای خاصشان انتخاب کنند (قیمت مناسب، اعتماد و شخصی سازی را به یاد دارید؟)

دارندگان لیست از در معرض نمایش بودن و مدیریت رزرو توسط این سیستم لذت می‌برند و این منجر به تجربه مثبت مشتری و افزایش سابقه و بازدید آن‌ها می‌شود.

Uber -اوبر

Uber یک فناوری حمل و نقل درخواستی است که شرکای راننده و مسافران را به یکدیگر متصل می‌کند. برای مسافران، اوبر یک سرویس عالی است که به آن‌ها کمک کرده سریع‌تر به مقصدشان برسند در حالی‌که رانندگان  از زمانی که پشت فرمان هستند، سود کرده و در آمد کسب می کنند. ارزش سازی اصلی در این‌جا انعطاف پذیری برای همه افراد درگیر (مسافر و راننده) است.

با این حال اوبر در زمینه ایجاد اعتبار و اعتماد کار می کند. با استفاده از بازخوردهای مسافران، اعتبار ایجاد می‌کند و برای  هر دو مسافر (غربال گری راننده و ابزارها ایمنی ) و راننده( تیم های پاسخ‌گویی به حوادث-بیمه و سایر ابزارهای خدمات ایمنی)امنیت و اعتماد را تضمین می‌کند.

مثال های خدمات بازاریابی b2b  که معامله یا شغلی است که بین یک تجارت و تجارت دیگر انجام می‌شود، مانند عمده فروش و خرده فروش

Hubspot

HubSpot مجموعه کاملی از نرم افزار را با CRM برای همه نوع مشاغل، مثل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری ارائه می‌دهد. این نوع راه حل‌های فراگیر، یک مدل فراگیر خدماتی رایج b2b است که تطمیع می‌کند به این‌که داشتن همه چیز زیر نظر یک مرکز تحت کنترل عالی است.

بازاریابی خدمات آن‌ها بر روی چندین فاکتور متمایز، تمرکز می‌کند. مانند:

توان مالی – Hubspot با قیمت گذاری خط تولید تصمیم گرفت یک قابلیت اصلی به صورت رایگان، با “مراکز” اضافی برای بقیه بازاریابی و فروش به عنوان بخشی از “کمک به رشد شرکت‌ها”، که بخشی از مارک و ارزش پیشنهادی آن‌هاست، ارائه کند.

اعتبار- نمایش دستاوردها و امار و تعداد کاربران – گواهینامه‌ها در کنار مطالعات موردی.

راحتی و سلف سرویس – انجام کلیه فعالیت‌های بازاریابی، فروش و خدمات ساده و آسان است که توسط مشتری تنظیم شده است.

تنوع – در حالی‌کهhubspot  اساسا یک راه حل«تمام آ‌نچه می توانید بخواهید است» آن‌ها امکان انتخاب شخص سازی را به مشتریان خود نمی‌دهند. بنابراین شما خودتان تصمیم می‌گیرید که چقدر می‌خواهید درگیر شوید.

تبلیغات فیسبوک

 فیسبوک adsبستر تبلیغاتی فیس بوک است که در آن مشاغل و مارک‌ها، تبلیغات هدفمندی را بر اساس ویژگی‌های مخاطبان (جمعیت، علاقه، فعالیت وب و خیلی بیشتر) ایجاد می‌کنند.

این سرویس به عنوان یک سرویس تبلیغاتی قابل تنظیم بوده و کار با آن راحت است. برای هر اندازه تجاری، برای هر هدفی (از ترویج علتی تا فروش آنلاین)  با قابلیت شخصی سازی ارائه می‌شود. این سرویس از اطلاعاتی که فیس بوک از کاربران خود دارد به عنوان فرصتی برای “نشان دادن” مرتبط‌ترین تبلیغات بازاریابی برای مهم‌ترین مخاطبان خود و به منظور درآمدزایی از طریق “فروش” استفاده می‌کند. هرچه تبلیغات بیشتر هدف‌دار باشند، نرخ تبدیل آن‌ها بالاتر بوده و هزینه  تبدیل آن برای تبلیغ کننده نیز کمتر می‌شود.

روش تبلیغات فیسبوک

  • هدف خود را انتخاب کنید

برای انتخاب درست‌ترین هدف تبلیغات به این سوالات پاسخ دهید. مهمترین بازده‌ای که برای این تبلیغات میخواهم چیست؟ تبلیغات می‌تواند فروش در وب سایت شما – دانلود از اپلیکیشن شما یا افزایش آگاهی از برندتان باشد.

  • مخاطبان خود را انتخاب کنید
  • تصمیم بگیرید که تبلیغ خود را کجا اجرا کنید
  • بودجه خود را تعیین کنید
  • یک قالب انتخاب کنید
  • سفارش خود را ثبت کنید

۵ استراتژی مهم بازاریابی خدمات در۲۰۲۱

همان‌طور که مشاهده کرده‌اید، بازاریابی خدمات بدون داشتن محصول ملموس برای نمایش می‌تواند چالش برانگیز باشد و آن‌چه می‌فروشید، در واقع حرف شماست که باید به آن عمل کنید. همین‌طور که با این فرآیند جلو می‌روید، ۵ استراتژی برتر بازاریابی خدمات که باید آن‌ها را بخاطر بسپارید را در ادامه می‌بینیم:

مخاطبان خود را بشناسید: هر آن‌چه را که مربوط به خدمات شماست، در مورد آن‌ها دریابید. شما باید با استفاده از این دانش، تصمیم بگیرید که کجا آ‌ن‌ها را پیدا کرده، چگونه به آن‌ها نزدیک شده تا مجاب شوند.

مقادیر خدمات خود را تعریف کنید: این شامل نتایج نهایی است که به آن‌ها قول می‌دهید. .خودتان را به جای مشتری تان قرار دهید و مرتبا بپرسید «چرا؟»تا ارزش کار را کشف کنید.

با چشم انداز و مشتری خود رابطه برقرار کنید: برای کانال‌های ارتباطی و پشتیبانی مشتری خود برنامه ریزی کنید. چشم اندازهایی با بازاریابی ورودی بیافرینید تا زمانی‌که آن‌ها بتوانند یک خرید عالمانه انجام دهند.

بامحیط پیرامون خود آشنا شوید: احتمال زیاد خدمات شما تعدادی رقبای مستقیم و غیر مستقیم دارد. مراقب رقبا باشید؛ نقاط ضعف آن‌ها می‌تواند در بازاریابی خدمات شما به عنوان مزیت استفاده شود.

نقدهای مشتریان و رتبه بندی خدمات-به وجود آوردن خدمات مرتبط و باور نکردنی –ایجاد و به اشتراک گذاری مطالعات و تشویق مشتریان(پیدا کردن انگیزه مناسب) برای عمل کردن به عنوان سفیران خدمات. ایجاد شهرت خوب، یک سرمایه بزرگ برای بازاریابی خدمات شماست.

نتیجه گیری

بازاریابی خدمات با بازاریابی محصولات بسیار متفاوت است. شما واقعا باید ارزش هدف خود را تعریف کنید، روی شخصیت مشتری خود هدف گذاری کنید، انتطارات را شفاف سازی کنید و برای موفقیتتان اعتماد زیادی برای مشتری خود بیافرینید.

شاید مهم ترین نکته‌ای که می‌توان به شما ارائه داد، این است که موفقیت‌های خود را ثبت کرده و آن‌ها را در سایت خود در محل مناسب دسترسی مشتری‌تان در طول مسیر قرار دهید.

منبع: mayple

0 0 رای ها
رأی دهی به مقاله
اشتراک در
اطلاع از
guest
0 نظرات
بازخورد (Feedback) های اینلاین
View all comments