بازاریابی خدمات با بازاریابی کالای فیزیکی تفاوت دارد؛ در این جا شما به جای فروختن کالا، اقدام به فروش نوعی ارزش می‌کنید. در این مقاله به تعریف مفهومی این موضوع و تاکتیک‌های مربوط به آن می‌پردازیم.
در پنج سال گذشته ما شاهد رشد عظیمی در استاراپ‌های خدماتی بوده ایم. و در این مورد ما فقط در مورد مدل سنتی با تکنولوژی پیشرفته (Software as a service )SaaS صحبت نمی‌کنیم، بلکه هزاران استاراپ بهداشتی و حمل و نقل مانند GRAB و AIRLIFT در این حوزه وجود دارد.
این شرکت‌ها وظیفه‌شان فراهم کردن بستر‌هایی است که کیفیت آن‌ها بسیار وابسته به خدماتی است که ارائه می دهند و برای این منظور، باید داستان‌های(STORY) تجاری جذاب ایجاد کنند.
بازارایابی خدمات چیست؟
بازاریابی خدمات از لحاظ تعریف با بازاریابی عمومی متفاوت است. وقتی شما خدماتی را میفروشید در واقع به مخاطبان خود میگویید: چیزی را بخرید که هیچ وقت خودتان صاحبش نمی‌شوید( خودتان نمی توانید تولید کنید).
پس در واقع چه چیزی را میفروشید؟
شما در حال فروش یک تجربه هستید.
بازاریابی خدمات شاخه تخصصی بازاریابی است. بازاریابی خدمات به دنبال این شناخت که ویژگی‌های منحصر به فرد خدمات در مقایسه با بازاریابی کالاهای فیزیکی به استراتژی‌های مختلفی نیاز دارد، در اوایل دهه ۱۹۸۰ به‌عنوان یک زمینه جداگانه برای مطالعه ظاهر شد.
انجمن بازاریابی آمریکا، بازاریابی خدمات را به عنوان یک عملکرد سازمانی و مجموعه‌ای از فرآیندهای شناسایی یا ایجاد، برقراری ارتباط و رساندن ارزش( خدمات) به مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری به روشی که به نفع سازمان و سهامداران باشد، تعریف می‌کند.
معمولا خدمات بر اساس ارزش دریافتی، ارائه می‌شود. از نظر خریدار، سطح توانایی مهارت در واقع مهم نیست، بلکه نتیجه نهایی تولید شده توسط آن مهارت‌ها مهم است.
به عنوان مثال، یک کمپین تبلیغاتی آنلاین می‌تواند به صورت دستی توسط یک متخصص یا ابزارهایی بهینه شود. تا زمانی که نتیجه این دو عملکرد یکسان باشد، سرویس به عنوان بهینه سازی تبلیغات آنلاین ارزیابی می‌شود.
بازاریابی و فروش یک سرویس، به اعتماد نیاز دارد. در نتیجه، ارزش سازی بازاریابی خدمات به این معنی است که شما باید سطح بالایی از اعتماد را با مخاطب خود ایجاد کنید تا آن‌ها به اندازه کافی برای امضای قرارداد راحت بوده و به شما اعتماد کنند که مهارت‌های لازم برای تحقق ارزش سازی وعده داده شده را در اختیار دارید.
علاوه بر این، ارائه یک سرویس معمولاً سطح بالاتری از تعامل انسانی را شامل می‌شود، در مقابل گزینه‌ی معامله یک‌بار مصرف هنگام خرید یک محصول (به ویژه اگر از طریق اینترنت خریداری شده باشد) وجود دارد.
هنگامی که از خدمات به عنوان محصول صحبت می‌شود، معامله و روند کار بسیار برجسته‌تر بوده و به عنوان بخشی از ارزش سازی که مشتری انتظار دارد، درک می‌شود.
پیشنهاد می‌شود مقاله مارکتینگ و تبلیغات را هم در این راستا مطالعه کنید.
۵ راهکار و نکته بازاریابی خدمات
تعریف منحصر به فرد بازاریابی خدمات، پنج استراتژی اصلی را ارائه می‌دهد که فرد باید هنگام برنامه ریزی عملکرد بازاریابی خدمات خود به آن‌ها بپردازد:
اعتماد
همانطور که در بالا ذکر شد، اعتماد یکی از اصلی‌ترین عناصر بازاریابی خدمات است. هنگام بازاریابی یک محصول، نقطه اصلی فروش شما، خود محصول است. مردم توانایی دیدن محصول و حس کردن آن، خواندن ضمانت‌های حقوقی، مرور ویژگی‌های آن و حتی درخواست برای نمونه کار را دارند. هنگام بازاریابی یک سرویس، کلمات تنها چیزی است که در اختیار دارید. پس بهترین راه ایجاد اعتماد، استفاده از سخنان دیگران در مورد شما است.
رضایت نامه مشتری
رضایت نامه‌های مشتری بهترین راه برای ایجاد اعتماد بوده و در مورد بازاریابی خدمات هرچه رضایت بیشتر خشنودی هم بیشتر. سعی کنید مشتریانی را به دست بیاورید که به همان مخاطبیان هدف شما شبیه بوده و به عنوان مشتری ایده ال هم شناخته می‌شوند؛ مردم تمایل به باور و طرفداری از افرادی مشابه با خود را دارند.
جوایز و نشان‌ها
جوایز یا نشان‌های تأیید خدمات نیز می‌توانند به شما کمک کنند. وب سایت‌های مختلفی وجود دارد که قبلاً سطح بالایی از اعتبار و آگاهی از برند را کسب کرده و بسته به صنعت شما محصول شما را تأیید می‌کنند. به عنوان مثال مشهورترین موارد در صنعت بازاریابی (به ترتیب) نشان‌های Google و Facebook و Partner هستند.
روند
در حالی که آن‌چه خدمات شما می‌فروشد، نتیجه نهایی مطلوب است، عناصر فرایندی که شما را به آن‌جا می‌رسانند قطعاً بخشی از پیشنهاد ارزش سازی شما هستند. ویژگی‌های فرایند خدمات مانند انعطاف پذیری، پاسخ‌گویی و مهربانی گاهی اوقات آنقدر مهم هستند که بتوانید از آن‌ها به عنوان اصلی‌ترین ارزش سازی بازاریابی متمایزخود استفاده کنید.
ارتباطات
معمولاً ارائه نتایج نهایی خدمات بیشتر از فروش متوسط محصولات شما طول می‌کشد و تعاملات شخصی بسیار بیشتری را شامل می‌شود. مشتری شما انتظار دارد که در مورد چگونگی ارائه خدمات شما آگاه شود و فقط منتظر نتیجه نهایی نباشد.
نکته مهم و قابل توجه این است که یک کانال ارتباطی روشن با مشتریان خود ایجاد کنید. این یکی از بهترین استراتژی های بازاریابی خدمات است که می توانید در اوایل به کار بگیرید. می‌توانید این کار را با به روزرسانی‌های ساده ایمیل / تلفن یا از طریق ابزارها و راه حل‌های نرم افزاری تعیین شده انجام دهید.
شخصی سازی
خدمات در هسته اصلی، قابل شخصی سازی است. چالش این‌جا است که بدانید چطور باید به اندازه کافی شخصی سازی کنید تا مشتری رضایت داشته باشد، در حالی که هنوز مرزها و ساختار دامنه خدمات حفظ شود. در واقع محدودیتی برای میزان “تلاش شما برای رضایت” مشتری وجود دارد، اما هنگام خدمات بازاریابی، آن‌ها انتظار برخی از انعطاف پذیری‌ها را دارند. محدودیت‌های خدمات شما ممکن است بر اساس موارد زیر باشد:
مقداری که با حفظ استاندارد حرفه‌ای خود قول تحویل آن را می‌دهید– حتی کسی که سگ‌ها رو بیرون می‌برد می‌تواند تعداد محدودی سگ را در آن واحد کنترل کند(با یه دست نمیشه ده تا هندونه برداشت)
تغییرات قیمت – اگر بازده مثبتی دارید، می توانید متناسب با بودجه / انتظارات مشتری خود نیز هزینه کنید.
سرعت کار دلخواه و واقع بینانه- در مورد چارچوب‌های زمانی، مشتریان همیشه ترجیح می‌دهند خدمات در اسرع وقت انجام شود (در حال حاضر) و تصمیم گیری برای زمان انجام شدن این کار بر عهده شماست؛ حتی اگر تصمیم دارید سرعت را افزایش دهید، موعد سفارشی شما باید قابل دستیابی باشد.
بنابراین فرآیند خود را تعریف کرده، ارتباط برقرار کنید ، انتظارات و اهداف را روشن کرده و روی آن کار کنید. این یکی از بهترین استراتژی‌های بازاریابی خدمات است.
آخرین جنبه استراتژی بازاریابی خدمات را در کمی جلوتر می‌بینیم.
تعریف ارزش سازی در بازایابی خدمات
نتایج نهایی خدمات ممکن است مبهم باشد. تعریف و توافق بر روی نتایج مطلوب یک ضرورت برای جلوگیری از ناامید شدن است. با این حال، هنگام بازاریابی یک سرویس، به خاطر داشته باشید که فرآیند کار مفید به خودی خود دارای ارزش سازی است. این فرآیند باید در تعریف ارزش سازی و بازاریابی شما گنجانده شود در نتیجه معمولا نادیده گرفته نمی‌شود.
در حقیقت، در طول فرآیند تعریف ارزش، چیزهای جدیدی از مشتریان خود یاد بگیرید و تجربه کنید و گاهی اوقات ممکن است تصمیم به تغییر اهداف پروژه خود بگیرید. در آن صورت مهم است که جلسه‌ای برای بحث در مورد اهداف جدید و این‌که تغییرات چگونه ممکن است بر فرآیند، انتظارات و حوزه کار تاثیر بگذارند، داشته باشید.
ارائه خدمات خود به عنوان راه حل برای مشکلات، بهترین راه برای به کار انداختن احساسات آن‌هاست که مخاطب اصلی شما را به نشستن و توجه کردن وادار می‌کند. برجسته کردن مراحل اصلی فرآیند خدمات شما به عنوان نقاط عطف راهی برای انتقال ارزش فرایند کار خود ورای نتایج نهایی است. هر استراتژی بازاریابی خدمات خوب، شامل مقدار تعریف شده‌ای از ارزش سازی است که شما به مشتری ارائه می‌دهید.
اهمیت بازاریابی خدمات
به اندازه ای که محصولات از لحاظ ویژگی و کیفیت با هم تفاوت دارند، خدمات هم با هم متفاوت هستند. در یک بازار خدمات کاملاً رقابتی و اشباع شده، بازاریابان باید خود را از لحاظ رقابت و جذب مشتری با یکدیگر متمایز کنند.
عواملی که خدمات شما را از دیگر رقبا متمایز می‌کند، می‌توانند به شدت در تصمیم گیری خریدارتاثیرگذار باشند و این مواردی است که باید هنگام برنامه ریزی بازاریابی خدمات خود به خاطر بسپارید. چند نمونه از عوامل متمایز کننده خدمات که بر تصمیم گیری برای خرید تأثیر می گذارند:
توان مالی – پیدا کردن محدوده قیمت مناسب که مشتریان شما برای خدماتتان قابل قبول می‌دانند (و شما این محدوده قیمت را برای تلاش خود سود آور می دانید)
عملکرد – به زبان ساده، خدمات و وعده‌های ارزش سازی شما به بهترین وجه متناسب با نیازهای مشتری شما باشند.
اعتبار – همانطور که در بالا ذکر شد، از آن‌جایی که خدمات غیرقابل لمس هستند، بخش عمده‌ای از تصمیم خرید مشتریان به میزان اعتماد آن‌ها به شما بستگی دارد.
تجربه – برای مثال تعداد سال‌هایی که در این زمینه خدمات خاصی ارائه می‌دهید.
راحتی– چقدر برای مشتریان شما راحت و در دسترس است که از خدمات شما استفاده کنند.
تنوع– مشتریان توانایی انتخاب را دوست دارند اما مراقب باشید که تعادل بین خیلی کم و خیلی زیاد را درست تعیین کنید.
سلف سرویس – مشتری شما چقدر بر خدمات خود کنترل دارد، آن‌چه آن‌ها می‌توانند و نمی‌توانند برای خودشان انجام دهند را محک بزنید.
مشخصات مشتری می‌تواند عوامل موثر بر تصمیم خرید در بازار شما را تعیین کند. این مشخصات با تحقیق، استفاده از پرسش‌نام ، نظرسنجی، و ابزارهای دیگر یا ارائه دهندگان خدمات خارجی انجام مشخص می‌شود.
ادامه این مطلب را در قسمت بعدی مقاله بخوانید.
منبع: myple
ثبت ديدگاه